Quand la relation client crée du business : la dernière conférence Semaine de la Pub...

La dernière conférence professionnelle de la Semaine de la Pub traite de la relation client. En voici le résumé à partir des notes de Maryline, Sabrina, Hugues et Johanne, nos globe-trotters C'Direct...

"Arrêtez de me mentir sinon je vous zappe. Je veux être reconnu comme un citoyen libre et responsable. Soyez cohérents et irréprochables dans vos marques et vos discours. Faites-moi gagner du temps en ne m'obligeant pas à vous comprendre..." Voici en gros ce que les individus veulent dire aux marques aujourd'hui, selon Jean-Louis Rossignol, Ethologue. Aujourd'hui, pour exister, la marque doit aller plus loin dans la relation; elle doit connaître, échanger, s'engager, être honnête, créer une fierté d'appartenance... Elle doit donner avant de recevoir. La relation commerciale ne se limite plus au business. Elle prend désormais en considération les dimensions sociale, pédagogique et culturelle.

Les marques mesurent leurs relations avec leurs clients à travers un baromètre qui évalue plusieurs dimensions comme la qualité de service, la capacité à répondre à un problème, etc. Autant de marqueurs d'une relation vraie et durable. Pascal Bourge illustre le propos avec l'exemple de l'Aéroport de Paris : 5 ans de travail, 45.000 clients interrogés par an sur leur perception de l'accueil, l'ambiance, les services, le parking... pour aboutir à la définition d'une nouvelle image de marque, d'un nouveau logo et d'un nouvelle philosophie d'entreprise. "Le monde entier est notre invité" signe désormais l'engagement quotidien de l'entreprise. Et cet état de remise en cause permanent permet à l'Aéroport de Paris d'exploser ses scores de satisfaction et de devancer ses concurrents internationaux.

Les nouvelles technologies multiplient les points de contacts et donnent aux clients le pouvoir de juger et de comparer dans l'instant. Comment imaginer alors réussir son business sans réussir sa relation client ?... De nouvelles fonctions émergent dans les entreprises, et bouleverseront fondamentalement l'organisation managériale : elles remettent le client au centre, réellement au centre. Bien mieux que n'avait su le faire le marketing jusqu'ici...